Implementación Mesa de Servicios

Propuesta de Implementación de la Mesa de Servicios bajo ITIL utilizando Fresh Desk

Presentación

La presente propuesta tiene como objetivo implementar una mesa de servicios bajo el marco de trabajo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) utilizando la herramienta de software Fresh Desk en su versión gratuita. Esta implementación busca optimizar la gestión de servicios dentro de la organización, permitiendo una administración eficiente y eficaz de los tickets de servicio, a la vez que se minimizan los costos asociados a licencias de software.

Objetivo General

Implementar una mesa de servicios bajo el marco de trabajo ITIL utilizando la versión gratuita de Fresh Desk, configurada con el dominio de la organización, para mejorar la gestión y respuesta a los tickets de servicio, optimizando los procesos internos y elevando la satisfacción del cliente.

Objetivos Específicos

1. Configurar Fresh Desk según las mejores prácticas de ITIL para la gestión de tickets de servicio.
2. Capacitar al personal en el uso de Fresh Desk, asegurando un manejo eficiente y productivo de la herramienta.
3. Establecer procesos de extracción de información y para el manejo futuro de KPIs utilizando Power BI, facilitando la toma de decisiones basadas en datos.
4. Configurar el sistema para que los tickets puedan ser creados directamente a través del correo electrónico.
5. Proveer acceso a clientes y usuarios internos para la gestión de servicios, garantizando una comunicación fluida y efectiva.
6. Implementar una estrategia de uso de Fresh Desk con el dominio de la organización, alineada a las necesidades y particularidades del negocio.

Plan de Implementación

1. Configuración Inicial de Fresh Desk

   • Configuración de Fresh Desk con el dominio de la organización.
   • Personalización de la herramienta según las necesidades específicas de la empresa.
   • Integración de canales de comunicación (correo electrónico) para la creación automática de tickets.

2. Capacitación del Personal

   • Realización de sesiones de capacitación para el personal encargado de gestionar la mesa de servicios.
   • Creación de manuales de usuario y guías rápidas.
   • Soporte continuo durante el período de adaptación.

3. Extracción de Información y KPIs

   • Configuración de reportes y dashboards en Fresh Desk.
   • Generación de archivos planos para futuro uso  con Power BI para la visualización y análisis de KPIs.
   • Definición de métricas clave para el seguimiento del desempeño de la mesa de servicios.

4. Gestión de Tickets y Acceso de Usuarios

   • Configuración de permisos y roles de usuario dentro de Fresh Desk.
   • Provisión de acceso a clientes y usuarios internos.
   • Implementación de flujos de trabajo y procesos de escalamiento según ITIL.

5. Monitoreo y Optimización Continua

   • Revisión periódica de los procesos y su alineación con ITIL.
   • Ajustes y mejoras continuas basadas en el feedback del personal y los usuarios.
   • Reportes regulares de desempeño y análisis de KPIs para la toma de decisiones.

Beneficios Esperados

• Reducción de Costos: Al utilizar la versión gratuita de Fresh Desk, se eliminan los costos de licenciamiento.
• Mejora en la Gestión de Servicios: Implementación de mejores prácticas de ITIL para una gestión más estructurada y eficiente.
• Visibilidad y Análisis de Datos: generación de archivos planos para el uso de Power BI para la extracción y análisis de datos clave, facilitando la toma de decisiones.
• Acceso y Comunicación Eficiente: Facilitar la creación de tickets y la gestión de servicios tanto para clientes como para usuarios internos, mejorando la experiencia del usuario y la comunicación interna.

Conclusión

La implementación de una mesa de servicios bajo el marco ITIL utilizando Fresh Desk en su versión gratuita permitirá a la organización mejorar significativamente la gestión de sus servicios, optimizando procesos y elevando la satisfacción de los clientes y usuarios internos. La integración con Power BI proporcionará herramientas avanzadas de análisis, apoyando la toma de decisiones estratégicas basadas en datos concretos.